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篇名: 燦坤客訴案
作者: 李摩克	日期: 2009.07.23　　天氣: 　心情:

不久前到內湖燦坤購買一台冷氣(國際牌)
已經跟店家約定好19號安裝冷氣
那天等到下午都還沒接獲安裝人員通知
這個時候就明顯感覺異常
隨即撥電話到燦坤門市詢問
對方表示當天並沒有
替我安排安裝時間 ~~ 靠
真是太扯了
這等於活生生的放客戶鴿子
於是跟朋友馬上來到
門市的生活家電部門了解狀況
店員表示因為當天為會員招待日
因為太忙所以忘了安排出貨
對於燦坤這麼大的公司
並且是服務業
就給一句太忙忘了就可以交代嗎?
顯然是店家明顯疏失
在現場我就要求股長出面
但是股長剛好休假
店員打了將近10通電話
股長仍沒接聽電話
店員問我要不要更改時間
我改時間當然OK啊
但是我有空的時間
他們說已排滿無法配合我
看來要等到7天候我休假才能安裝
這時候我就火大了
訂一台冷氣本來可以順利安裝
開開心心的吹冷氣
因為人員疏失
導致將我的行程都打亂了
而且看到門市人潮很冷清
店員的數量都比購買的客人多勒
還敢跟我說會員日所以太忙了
我知道這都是所謂的"話術"啦

後來因為值班店員被我們一講
心裡也慌了一臉無辜的樣子
表情看起來真的很鬱卒
說實在也不是他的錯
但是當天他值班只能算他倒楣
後來換另一位店員值班
這店員頭腦比較精明
但調調是非常之油條
答應我隔天1400-1700一定裝好
我是個愛好和平的人
且我的重點是快裝好
所以不計較答應了
離開門市前還特別調侃店員說:
該不會明天又放我鴿子吧?
店員:不會不會絕對不會請我放心
看他馬馬虎虎就答應我
且決定的速度超快
講話方式又很油條
我表面上是講說好
但我心理面仍感到很不踏實不放心

到了隔天20號下午3點半
相同的戲碼又REPEAT了一次
我跟朋友非常火大
午餐也都沒吃(因為都氣飽了)
就直接衝進門市
找昨天門市人員理論
他說很抱歉師父趕不及安裝
我朋友當場跟他們說
是要請他跟店長報告
還是我們直接去電北區督導員
雖然店員還是有在處理
但是一副很不耐煩的樣子
我朋友耐不住性子了
直接到一樓找店長投訴
但是店員告知店長休假
只好跟女店員借電話跟申訴專線
當場打燦坤的客服申訴專線
我眼睛有瞄到女店員則是非常緊張
遺憾的是客服專線打不通:多~多~多
也就是所有的申訴管道都斷了
燦坤這種服務品質
跟燦坤店裡播放的廣告口號
真是在諷刺到極點
後來我們就出絕招
故意詢問女店員內湖總公司的電話
直接打總公司的電話客訴比較有效
後來我的手機就一直響起
第一位是安裝師父來電安撫
第二位是一位小姐來電周旋
可能真的是怕被客訴吧
之後他們股長也從二樓跑下來
跟我一直道歉安撫我們的情緒
表示明天將優先替我安裝冷氣
我認為這還不夠有誠意
我犧牲我的午休時間
跑了燦坤好幾趟
也讓費了不少時間
跟手機聯絡的電話費
不管是時間金錢跟心力
都嚴重受到創傷
我跟朋友擬出一份共識
就是要求送贈品賠償
後來他們股長也夠阿殺力
馬上到二樓拿出4盒的贈品作為補償
一盒是印有很古典美感的
玫瑰花紋的古瓷馬克杯
還有一盒精美的手工香皂
總共拿了2份4盒送給我跟朋友
基本上對贈品還挺滿意的
但對燦坤的態度仍不爽
且我們又不是刻意要客訴
實在是因為燦坤的鳥服務
才會如此火大
請燦坤務必在明天完成安裝
也就算是得了便宜妥協不追究
因為我比較各家價格之後燦坤勝出
加上五年保固蠻誘人的
燦坤的規模再台灣也算一線的
否則這種服務態度我第一時間就淘汰
當然我想應該也不是所有得燦坤門市
都是這種服務品質
但一顆老鼠屎會壞了整鍋粥
若燦坤規模在急速擴增的同時
不好好控管人員品質跟服務態度的話
那建立起來的口碑將很快崩解倒下~ ~ ~

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