▲台灣先前的ATM跨行轉帳費用要17元，被批簡直是搶錢，現在小編才知道日本銀行更厲害。

老侯

ATM取不出錢來，在台灣可能是一件激起民怨的事情。

但在日本不是。日本人工貴，要銀行不分晝夜派人送現鈔到ATM補錢，極費成本。所以，休假日，ATM也跟著休假，很稀鬆平常。如果休假日仍想提領現鈔，剩下的選擇，就是便利商店裡的ATM。

當然，到便利商店ATM提錢也非全無代價，代價就是手續費高。最高可以到日幣210圓，相當於台幣75圓，兩碗滷肉飯。如果你提錢就是為了買滷肉飯果腹，你得先付兩碗滷肉飯的代價，然後總算吃到一碗滷肉飯。幸虧日本沒滷肉飯，所以心理比較能承受。

最要命的是：你連付兩碗滷肉飯的代價都願意了，依舊取不出錢來。比方說那天週日晚上，我出差從東京來大阪，在大阪的便利商店領錢。ATM機器的畫面告訴我：我的這家銀行卡片，過了周日晚上9點，就取不出錢來。

我身上還有一千日幣現金，過一個晚上，明天再提錢，不成問題。當下也沒多想，既然來到便利商店，就買點啥吧。我買了罐飲料，到櫃檯結帳。

店員是中國大陸工讀生(從胸口名牌和口音可以辨認)。就在結帳時，一個小姐也拿著她的銀行卡走到櫃檯前，看似有話跟店員說。看她手中拿著和我同一家銀行的提款卡，我幾乎可以猜到她遇到什麼問題了。

「不就是和我一樣，過了9點領不出錢，在那裡困擾嗎？」我心想著，這種事情，出自銀行規定，投訴店員也沒用。不知這位中國店員的日語，能否應付這種 場面。需不需要我英雄救美，幫著這個店員對這日本小姐解釋一下呢？解釋完後，日本小姐對我滿心感激，要我留下名字，我揮揮手，告訴她：「您不用謝我了，只 要記住，我是台灣來的。」然後扯扯衣領，頭也不回地就走，這不僅是美事，簡直倜儻風流。

我浮想連翩個半天，但畢竟啥也沒做。事實是：我付完了錢就走了。

台灣目前能維持這樣的服務水準，很多是因為建立在低人事成本上。就以24小時ATM來說，如果一口氣把人事成本提升到先進國家的水平，「24小時服務」就不會是那麼理所當然。和 我同樣作「顧問」的網友，大概也心有同感。客戶普偏要求「又大又便宜」的服務，最終就是反映到專案品質上，本應投入十人的專案，預算東省西坎之下，只能投 入四人，又要開發系統，又要準備文件，天下哪有白吃的滷肉飯？結果，你拿在手上、看似沉澱澱的「交付成果」，其實質量根本不堪聞問。

服務，是一種看不到形體的商品。台灣客戶普遍認為這種看不見形體的東西是不值錢的東西。這想法大錯。買到便宜的專業服務，不像買到便宜的衣服。衣服再便宜，還可以穿幾個禮拜；七折八扣的專業水平，可能一天也用不了。

從ATM這件小事，我悟出了服務與成本不可切割的關係。想要便利店ATM維持高水準的服務水平，代價就是兩碗滷肉飯。送鈔的人也要休息。要讓他們維持全年無休的送鈔服務，我們就得付出相應代價。只要撐到明天天亮，ATM補鈔了，手續費就能降到一碗滷肉飯。於是，那天我抱著這樣的領悟，一夜無事，一覺到天明。

第二天，早上接近12點，客戶公司午休時間，我預備再去ATM提錢。但不知怎地，全身上下找不到提款卡。

我開始慌了。我出差來大阪客戶處，信用卡全留在東京家中。身上只有幾百圓日幣，又不能開口向客戶借錢，我最終可能落得走回東京。

最 糟糕的畫面全在我腦海中翻攪。我試著冷靜，極力回想昨晚到今天發生過的事情：我走出了車站、吃了一頓飯、路過便利商店、想到要領錢。我進了便利店，操作 ATM。對，在那時，提款卡還在的。我操作完ATM，放回皮包，我相信我放回皮包了，因為這是慣性動作。然後我又買了別的東西。從那之後，我沒再碰提款 卡、甚至沒再碰皮包。然後我開始思考「服務水準與人事成本的關係」，然後睡覺。

一切看似行雲流水，我應該沒犯錯。皮包既然沒被偷，提款卡不可能憑空消失。但是，此時此刻提款卡找不到，是明擺的事實。我靠著身上僅剩的幾百圓，吃 了一點飯團當午餐。如果提款卡仍找不到，這身上的幾百圓僅可以供我買三頓飯團。日本的銀行要補領提款卡得花上一個禮拜。我做了長期抗戰的心理準備。

我又開始拚命回想。出車站、吃飯、進便利店、回飯店....。突然，我把畫面停格在那個便利店那個日本小姐的身上。我確實見到她拿著與我同樣銀行的提款卡，似是有話要說。

「她拿的是我的提款卡！」我突然恍然大悟。她不是因為取不出錢，向店員抱怨；她是因為發現了有個十三點把提款卡忘在ATM上，所以想交給店員招領！

我一整個下午忐忑不安，就等著下班趕到便利店問個清楚。只要讓我找到提款卡，我一定好好愛惜它、海枯石爛此情不渝；我一定戒之慎之，不會用個ATM還滿腦子想著「服務水準與人事成本的關係」的大道理。

下班時間一到，我坐電車趕回飯店附近的那家便利店，詢問店員有無失物招領。

「您丟了什麼東西呢？」店員問道。

「提款卡。我可能在你們店裡操作提款機時，忘在那裡了。」我指著ATM解釋道。

店員像是心裡有數了。他再問：「是哪家銀行的卡呢？」

「XX銀行」我搶答，就怕引起懷疑。

「您的姓名？」

「侯XX」我再搶答。口齒清晰，態度誠懇。

店員不急不徐拿出一張提款卡，交給了我。我大喜過望，連連稱謝。這種憑空而來的喜悅，真的筆墨難以形容。我突然興起了一種想法：如果一天之內，都找不到讓自己快樂的事情，可以試著丟提款卡。運氣好，就能換來「筆墨難以形容的快樂」。

至於文章中段所說的，「服務水準與人事成本的關係」的這類的話，我認為還是有點道理的。我們不應該因人廢言，不能因為這人丟過提款卡，就沒資格談道理。

●作者老侯，碩畢，在日本謀生的台灣上班族。以上言論不代表本報立場。ET論壇歡迎更多聲音與討論，來稿請寄editor@ettoday.net