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篇名: 不求忠誠度，但求偏愛度
作者: 金牛座的男人	日期: 2011.05.22　　天氣: 　心情:

EMBA雜誌第297期（2011年05月出版）--- 不求忠誠度，但求偏愛度

不求忠誠度，但求偏愛度

「顧客忠誠度如果不算已經死了，至少也在下滑中。」行銷顧問布魯（Robert Bloom）如是說。

長期擔任知名品牌行銷顧問的布魯，在接受今年四月號成功雜誌（Success）專訪時指出，在八○年代，五分之四的車主買車都買同一個品牌；然而到了二○○九年，情況正好相反，只有五分之一的車主還會這樣做。

身處顧客缺乏忠誠度的年代，布魯建議公司不求顧客忠誠度，但求顧客偏愛度。他分析，現今的科技給予消費者大量資訊。擁有了資訊，也就擁有了權力。消費者已經變了。

以前，想買車的人要到經銷商處拿車子簡介，消費者被迫依賴經銷商獲得產品資訊。現在，想買車的人，能夠從多元管道蒐集到豐富的資訊。當他們走進店門時，早已做好功課，心裡有底，大概要買哪輛車。消費者並不需要店員幫他介紹基本的產品功能，所以店員不要劈頭就忙著賣東西，反而要從傾聽開始，了解消費者需要什麼服務。

以前，想買某個產品的人，除非願意千里迢迢到別的地方買，否則只能從住家附近商店所賣的選擇中挑選。現在，選擇無限制。如果公司沒有消費者想要的產品，他們可以輕易地從其他公司或管道（例如網購）買到。

消費者握有更多權力，購買過程已經轉由他們主導。這個權力的移轉，是造成品牌忠誠度消逝的原因。對消費者而言，保持對某個品牌的忠誠度，並不是對自己最有利的做法。聰明的消費者要找的是，最好的價格所能買到的最好產品。因此，品牌忠誠度幾乎已經成為過去式。

布魯表示，現在公司能做的，不是挽回顧客對品牌的忠誠度，而是創造顧客對品牌的偏愛度。也就是，顧客雖然不是非買公司的產品不可，但是在跟其他三、四個對手品牌擺在一起時，顧客會偏好挑選公司的產品。

要如何才能創造品牌偏愛度呢？他舉例，他位於紐約的住家附近新開了一家咖啡店，咖啡非常好喝（好的產品和服務已經是讓顧客上門的最基本要求），買一杯咖啡，店家會附贈一小條包裝精美的蛋糕。後來很多顧客是因為多了那條小蛋糕，才選擇喝那一家店的咖啡。

多了一個讓顧客記得要回來的方法，就是成功創造了品牌偏愛度。友善的店員或乾淨的廁所，都可以是顧客偏好公司的原因。這個原因不需要是獨一無二的特別，只要不是大家都在做的就可以，然後找出辦法，讓公司的核心顧客知道這件事情。

布魯總結，想像所有對手都站在一張大桌子上，公司要自己站在旁邊的一張小桌子上，然後大聲告訴核心顧客：「來跟我買，因為我有一個他們沒有提供的東西。」

文章來源：EMBA雜誌第297期（2011年05月出版），
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小老板的心思你要猜

   与小老板共事多年，如何与小老板打交，我总结了一个基本法则，先搞定老板再搞定事件！与小老板共事有点很难，第一件事就是从他的包里掏钱，第二件事就是他的心思你永远要猜！不言明是小老板的特点，你看着办是小老板的口头禅。中国文字博大精深，音同字不同，字同意不同，同字不同意，同意不同字，于是猜就成为技术含量很高的活，你看着办简单四个字，含义其十分丰富，第一我不同意，你最好不办，第二，我不知道怎么办，你相机行业，第三我赞同你的观点，你自己做主就行了，跟小老板首先你必须得学会猜。

   不言明其实是手段而不是目标，不言明的目的简单直接――控制信息！与小老板打交道，信息总是单向流动，员工向老板敞开了心门，而老板却关闭了回路。结果是信息向上流入得多，向下流入得少；员工输出的多，输入的少。更来厉害的小老板总是随身带着封条，是乎他总是有太多东西要严防死守，一不留心就贴了出来：上游供应商是机密、利益分配是私密、发展目标是绝密、客户合作政策是秘密……

   世间事总讲一个因果定律，有果必有因，有因必有果。控制信息，小老板的理由又是什么呢？

提高安全的方法

   小老板做企业，讲究的是安全第一。小老板是把企业当命的人，必须要对企业实现绝对控制，要一切尽在掌握才能踏实。控制信息，为的是做到让老板掌握的信息多，员工掌握的信息少，老板对任何事一清二楚，员工多数时候却不明不白。员工不明白就没法行动，就必须事事请示老板，于是老板就时时处处可以牵着员工的鼻子走，一切尽在掌握，这样才安全放心。

节省成本的绝招

   小老板们有一个不好的心态，总想自己多赢利别人少赚钱。他们赚钱有本领――多败赚巧赚，花钱有艺术―――少花钱多办事！分钱通常有点偏心―――－分钱就象割肉一样难爱。小老板们有一个简单又原始的分钱办法则―――“只要快快跑，最好别吃草”。小老板永远是行动主义者，有想法就一定在实施，而且炼一高招绝活。高招：永远不表扬你，随时说你可以做得更好，把你的缺点挂在嘴边。绝招——哭穷！十个小老板，九个会说自己没赚钱，剩下一个，呼天喊地说自己亏了。

   由于信息不对称，员工没有判定标准，不知道自己是否能做得更好，不清楚自己对企业是否有贡献，更不知道企业是赚钱还是亏钱，在这种情景下，员工们要么没勇气，要么出于自责，当然就不会在钱上与老板们讨价还价了。

保护自己的屏障

   小老板控制信息，有时候也是不得已而为之。中国经济的市场化程度不高，法制不健全，经营不规范，能吸引眼球的是大企业，获得最多照顾的是国有企业。而中小企业处于一种姥姥不疼舅舅不爱的境况，在夹隙中生存，被逼游走于灰色地带，时常打点擦边球。

   小老板做生意，就如行房事，只能意会不能言传！悄悄地做，有经济上的好处，大声地说，只会坏事！原因大抵有三、其一、会成为道德鞭笞的对象；其二、会成为坏孩子的典型，甚至政策重点打击的对象；其三、一旦捅破了行业潜规则，你就会成为过街老鼠，行业公敌。在中国做企业，必须得学会保护自己，很多东西打死也不能说，知道的人越少越好，。

提高竞争力的武器

   中国人做企业受葛大爷影响很大，套用一句经典的话就是――做企业就象选饭馆，哪儿人多上哪儿！凑热闹搞模仿永远是中国企业第一战略选择，中国企业生存方式又很简单――――一招鲜吃遍天！如果这一招被别人学去了，再用来打自己，那么后果就很严重，如果别人再学得精一点、到位一点，出手再狠一点，最后的结局可能就是“会了徒弟饿死师傅”。

   中国小老板其实很不容易，很难找到学习标与榜样，特别是被激荡和无限放大的成功人士经验是千万学不得的。你一看他们就发笑，因为它们写书动机不纯―――漂白自己，目标不太阳光―――误导你。他们讲多是就大话、假话、空话，最多也就地球人都知道的普遍法则，对于实践中的真知灼见，解决问题的方法，吃饭的本领一般都秘而不宣，不然会引来太多模仿者，搬起石头砸了自己的脚。

   控制信息，在老板们看来，是为了保护市场竞争力和企业发展的核心能力，所以每一个企业都有自己的秘密，都有碰不得的天条、触不到的雷区，你必须十分小心，否则非死即伤。

提高凝聚力的妙方

   中国企业的发展规律，是好三年坏三年，缝缝补补再三年。而中国在播上有一个特点――好事不门，坏事千里！职场人士又有一个鲜明态度――好企业委屈求全，差企业求全责备。小老板于总是找这样一答案―――用什么来吸引人心，靠什么来激励士气。小老板真不是一般人，他们永远有基于实事而且不付成本的解决办灶法――隐藏事实，伪造假象，即使企业已经很困难，也要让员工感觉到前途的光明、未来的美好，这样，员工们不就会努力奋斗了吗？

   控制信息，就会拉开员工与老板的距离，缺乏透明度，老板们在员工眼里就会显得神秘，这时候员工们看老板的方式是仰视，老板的形象也就会高大起来，老板形象高大了，才能吸引大家追随，并紧密团结在老板周围，从此一条路走到黑。

小老板身边那点事儿

   人最大的特点是好奇，你越不让他知道的事情他就越想知道！控制信息，关闭了正常的信息通道之后，大家就会千方百计找缝隙、听风声、探口气、揣意图。一些似是而非的东西就会被炮制出来，最后汇集成小道消息。于是谎言、谣言应运而生，最后导致团队陷入窝里斗，好事一件没发生，坏事一件不会少。

   控制信息的老板，一般都显得很神秘，人在面对神秘的时候，其本能的反应是紧张+恐惧。而一旦面临紧张和恐惧，人就会失去安全感，这时候大家能想到的是如何保护自己。而保护自己的方法大抵有三：其一、防人之心不可无，不信任任何人；其二、少做事或不做事，尽量不犯错误；其三、只扫自家门前雪，不管他人瓦上霜。于是，我们经常会听到小老板们的感叹，说人心散了，队伍不好带了，同时，我们也经常会看到这种情景：小老板两眼一睁忙到熄灯，员工却无事可做。

   老板控制了信息，员工却没有足够的信息做参照以做出判断，工作中找不到方向，必须事事等到老板的指示。这时候，员工的关注焦点不再是市场和顾客，而是如何搞定自己的老板，在内部沟通上，消耗了大量的精力与激情。当然，一个企业的资源、一个人的精力总是有限的，如果在企业内部消耗得多了，能够用在市场上的必然也就少了，一个不把精力用在市场上的公司，还会有竞争力吗？中国企业平均不到三年的寿命，就是最好的证明。

老板法则——作透明人

   其实任何企业即使100%的私营企业,公司也不是老板个人的,他是一个组织集合,公平公真是其运作的基础,就必须透明,有监督。根据阳光法则,透明也只能从高层映射到基层,首先必须从老板开始。

   老板只有做个透明人，员工们才能看清你，也只有看清楚了你，员工们才会信任你。其实，做企业，员工们的信任，才是企业最稀缺的资源，有了它，就能形成强大合力，就会战无不胜，攻无不克。

   老板只有做个透明人，在企业的运行机制中才会有真正的监督、才会有高度的道德自律。而老板们的道德自律，会产生强大的人格魅力，并因此而吸引追随者，有了追随者，就一定能早就有成就感的老板。
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